Ijjas István: Vízgazdálkodási projekt tervezés (EJF, Baja, 1998)
6. Minőségirányítás és minőségügyi rendszerelemek, a szolgáltatás irányelvei a vízgazdálkodás területén
6. minőségirányítás és minőségügyi rendszerelemek, a szolgáltatás irányelvei a vízgazdálkodás területén 6. Minőségirányítás és minőségügyi rendszerelemek, a szolgáltatás irányelvei a vízgazdálkodás területén Forrás: ISO 9004-2 és egyéb szabványok Napjaink gazdasági fejlődésének fontos jellemvonása a minőség biztosítására való törekvés a termelés és a szolgáltatások területén. Ennek a hatásai a vízgazdálkodásban is egyre nagyobb mértékben érvényesülnek a gazdaságilag fejlett országokban. A termékek és szolgáltatások minőség biztosításában az ISO 9000 jelű szabvány-sorozat, a környezet minőség biztosításában pedig az ISO 14000 jelű szabvány-sorozat tölt be nagyon fontos, meghatározó szerepet. A minőségirányítás célja a vízgazdálkodásban: • az adott gazdasági feltételek esetén elvárható, jó minőségű vízgazdálkodási szolgáltatás létrehozása és fenntartása egy vízgazdálkodási szolgáltatást végző szervezetnél, • a vízgazdálkodási szolgáltatást igénybe vevők (vásárlók, fogyasztók, felhasználók, vízhasználók, haszonélvezők) igényeinek megértése és kielégítése. A minőségirányítás alkalmazási területe a vízgazdálkodásban: • minőségügyi rendszer kifejlesztése újonnan felkínált, vagy • módosított vízgazdálkodási szolgáltatás esetén. A vízgazdálkodási minőségügyi rendszernek át kell fognia az összes folyamatot, amelyek a hatékony vízgazdálkodási szolgáltatás teljesítéséhez szükségesek. A szolgáltatások minőségirányítására vonatkozó ISO 9004-2 kibocsátási jelű szabvány fogalmai és elvei nagy és kis szervezetek esetén is megfelelőek, a különbség csak a léptékben van. így a szabvány a vízgazdálkodási szolgáltatások széles területén alkalmazható a minőségbiztosítás megvalósítására. 6.1 A szolgáltatások jellegzetességei A szolgáltatásoknak vannak a termeléstől lényegesen eltérő különbségei, ami a minőség menedzsmentben is jelentkezik. Az egyik leglényegesebb különbség a szolgáltatások megfoghatatlan jellege. Ez többek között a következőket jelenti: • a szolgáltatások nem tárolhatók, • kevésbé világosan fogalmazhatók meg az eredményességet mérő szabványok. • általában nagy a választási lehetőség (a szolgáltatást nyújtók között és az egyes szolgáltatók kínálatában is), • tulajdonjogot nem kell átadni, • kisebb a különbség a költségek és a hasznok között. Egy másik lényeges különbség az emberi kapcsolatokban jelentkezik. A termeléssel összehasonlítva: • a szolgáltatások általában sokkal intenzívebb kapcsolatot kívánnak a felhasználóval, • a felhasználó jelen van és résztvevője a szolgáltatás megvalósulási folyamatának, • a szolgáltatás általában nem mutatható be hatásosan annak elvégzése előtt. Mindkét előbb említett tényező következménye gyakran: • a külső, előre nem jelezhető tényezők miatti hiba a szolgáltatás eredményében, • a szolgáltatás nem ismételhető meg pontosan, • a hibák nem javíthatók ki a felhasználó kiábrándulása nélkül, • a szolgáltatás nem adható el újra, • a szolgáltatás nem szállítható. A szolgáltató szervezetek minőség biztosításával kapcsolatos kutatások a szolgáltatások minőségének egy sor tipikus jellemvonását határozták meg: 42 ©Phare Program HU - 94.05
