Levéltári Szemle, 51. (2001)
Levéltári Szemle, 51. (2001) 2. szám - KILÁTÓ - Klettner Csilla: Beszámoló a Public Record Office-ban szerzett szakmai tapasztalatokról / 60–64. o.
A levéltár területén több helyen dobozokban gyűjtik a kutatók véleményét, sőt a véleményalkotásra a „Véleménye fontos nekünk" feliratú, mindenhol megtalálható űrlap egyenesen bíztatja a vendégeket! IL Érdeklődők levélben, e-mailben, telefonon érkező kérdéseinek kezelése A PRO nagy erőt fordít arra, hogy a hozzá forduló érdeklődőket a lehető legjobban informálja. A levelek, telefonok és e-mailek fogadására egy kifejezetten ezzel foglakozó központ (contact centre) alakult. Ez a központ is a fent ismertetett szűrő-rendszerben működik, tehát a gyakran feltett kérdéseket segéderők — s nem az anyagot jól ismerő, így más feladatokat ellátó alkalmazottak — válaszolják meg. Az érdeklődő levelek — amennyiben általános jellegűek — a központban nyernek elintézést. Minden levélre válasz születik. A választ író munkatárs a konkrét kérdések megválaszolása mellett az iratanyagra, a gyakorlati tudnivalókra stb. vonatkozó — kiváló minőségű, remek kivitelezésű — összefoglaló anyagokat mellékel. A PRO az e-mailek kezelésére is külön munkatársat alkalmaz. Egy-egy elektronikus levél beérkezte után 3 napon belül jelezni kell a beadó felé, hogy elektronikus levele megérkezett. A levél vagy megválaszolásra kerül ez alatt az idő alatt, vagy kinyomtatva — további kutatásra -— egy levéltároshoz kerül. Ebben az esetben is maximum 10 nap alatt az e-mailre választ kell küldeni. A telefonok fogadásánál a levéltár munkatársát egy kifejezetten erre a célra fejlesztett számítógépes program segíti a megfelelő információ megadásában. Ennek a programnak a használata remekül bevált, hiszen a program segítségével a telefonáló néhány másodpercen belül tájékoztatást kap a levéltárban lévő őt érdeklő iratokról. A program használatával egyrészt rengeteg idő takarítható meg, hiszen nem kell papíralapú fondj egy zekéket, repertóriumokat forgatni, amelyek esetleg hiányosak, nincsenek meg a kutatóteremben stb., másrészt kiküszöböli az emberi hiba lehetőségét, hiszen az iratok fellelhetőségéről — a számítógépes katalógusok elérése és kutathatósága folytán — biztos információt ad, egy bonyolultabb keresést nem szükséges csupán a kutatótermi beosztott anyagismeretére alapozni. A program pontról-pontra vezeti a keresőt az információk tömegében, mígnem akár pontos jelzetet is nyújthat a telefonon érdeklődőnek. Mindhárom esetben felmerülhetnek olyan kérdések, amelyek az iratanyag pontosabb ismeretét követelik meg. Ilyenkor a kérdés egy, a kérdésben szakértő levéltároshoz kerül. A londoni napok rendkívül hasznos — továbbgondolásra és felhasználásra méltó — tapasztalatokkal szolgáltak. Az ott — elsősorban a kutatószolgálat terén — látott módszerek egy részének bevezetése nem elsősorban anyagi természetű kérdéseken múlik. A tapasztalatok integrálása hozzájárulhat a levéltári munka nagyobb hatékonyságához, sikeréhez. Klettner Csilla
