A Magyar Hidrológiai Társaság XX. Országos Vándorgyűlése II. kötet (Mosonmagyaróvár, 2002. július 3-4.)
7. SZEKCIÓ: KOMMUNIKÁCIÓS ÉS PR FELADATOK A VÍZGAZDÁLKODÁSBAN - ZSEBŐK LAJOS: Válságkommunikáció a víziközmű-szolgáltatásban
A hitelesség kérdése: Válságkommunikációs céljait - az egyéb feltételek teljesítése mellett - akkor éri el a szervezet, ha a kommunikációs csatornákon közvetíteni tudja és nyilvánvalóan látszik, hogy: • van meghatározott, elérhető célja a válság megoldását illetően, • megvan a szervezetben az elhatározott szándék e cél elérésére, • és rendelkezik a szervezet azzal a tudással és feltételrendszerrel, amivel szándékait a cél elérése érdekében valóra válthatja. Még egyszer hangsúlyozom, hogy nem elegendő fentiek megléte, láttatni kell ezeket. A jó kommunikációs eredmény elérése azonban a hitelesség nélkül nem lehetséges, ezért Aronson tanácsait megfogadva 9: • Hitelesnek kell lennie a szervezetnek és magának a válságkommunikációnak (és annak is kell látszania), melynek elérésében segít, ha nem akar a szervezet közvetlenül és erőlködve direkt meggyőzést elérni, nem akarja az álláspontját ráerőltetni a befogadókra, a fogyasztókra. • A hitelességet kifejezetten erősíti ha a szervezet közvetíti azokat a dolgokat is, amelyek a szervezet érdekei ellen hatnak, de valós részei a kialakult válsághelyzetnek. • A fogyasztók feltétlenül hitelesnek fogadják el a független, szakértői megnyilvánulásokat, ezért nagyon jó, ha a válságkommunikációban ilyen független szakértőket is meg tud szólaltatni a szervezet. • A szervezet kommunuikátorának szimpatikusnak, sőt vonzónak kell lennie, és mindenképpen így kell viselkednie. 8. A válságkezelés és a média A média, a sajtó szerepét a válságkommunikációban nem lehet túlértékelni. Majdnem arról van szó, hogy a fogyasztók nagy többsége számára azok az események történnek meg, és úgy történnek meg, ahogy a média közvetíti. Csatorna és eszközválasztások: Az általános pr - tevékenység során jórészt a szervezet választja meg a csatornákat. Ő dönti el, hogy melyik újságnak, televíziónak, rádiónak küldi el a közleményt, melyikben hirdet stb. A válságkommunikációban részben megfordul a helyzet, a sajtó fogja a szervezetet keresni. Ez azért nem jelenti azt, hogy nem kell törekednie a számára legkedvezőbb csatornák megválasztására, (saját kezdeményezésű használatára), különösen, ha figyelembe vesszük a válsággal érintettség és a kommunikációval való lefedettség viszonyát. A tömegkommunikációs csatornaválasztásoknál - az adott helyi lehetőségek határain belül figyelemmel kell lennünk arra, hogy a közvélemény 60 % - a tévéhíradóból, 44% - a nyomtatott sajtóból, 31% - a rádiós hírekből, 16% - a egyéb csatornák útján értesül elsősorban ( átfedésekkel) az eseményekről 1 0. Ha ehhez hozzátesszük, hogy az emberek a hallás útján szerzett információknak átlagosan 20 % - át fogják fel és jegyzik meg, annak amit látnak (olvasnak) 30 % os , amit látás és hallás után kaptak 50 % - os, amit meg is beszéltek 70 % - os a hatásfoka, akkor a szervezet az igények oldaláról tudhatja, hogy hova forduljon. 9 Eliot Aronson: A társas lény 108. oldal Közgazdasági és Jogi Könyvkiadó Budapest, 1994. 1 0 Kővágó György: Válság és katasztrófa kommunikáció 45. oldal 649
