A Magyar Hidrológiai Társaság XX. Országos Vándorgyűlése II. kötet (Mosonmagyaróvár, 2002. július 3-4.)

7. SZEKCIÓ: KOMMUNIKÁCIÓS ÉS PR FELADATOK A VÍZGAZDÁLKODÁSBAN - ZSEBŐK LAJOS: Válságkommunikáció a víziközmű-szolgáltatásban

• a válság által érintett egységeket, folyamatokat a szervezeten belül, • a kockázatmeghatározásokat, a lehetséges következményeket, • a lehetséges kiváltó okokat, • a válság megelőzése érdekében kitűzendő célokat és feladatokat, • a válság kezelése érdekében elérendő célokat és feladatokat, • a válság utáni helyzetben kitűzendő célokat és feladatokat. 4. A válság, a válságkezelés és a válságkommunikáció viszonya Az összhang kérdése: A válságkezelés és a válságkommunikáció két szorosan összetartozó dolog, és egyik sem helyettesítheti a másikat! A kettő együtt jelenti a szervezet „viselkedését" az adott helyzetben, de ne gondoljuk, hogy csupán erre támaszkodnak a fogyasztói ítéletek. A válsággal érintettek a válsággal kapcsolatosan három forrásból szereznek információkat, illetve három dolgot érzékelnek: magát az adott válsághelyzetet összes következményével, a válságkommunikációval eljuttatott üzeneteket, és a más forrásból származó „híreket", véleményeket. Nagyon fontos célnak kell tekintenünk azt, hogy a válsághelyzetben a válsággal érintettek tapasztalásai összhangban legyenek a válságkommunikáció során elhangzottakkal. Ez nem csak azért lényeges, hogy a válság közvetlen káros hatásait csökkentsük, hanem azért is, hogy megelőzzük vagy semlegesítsük a más forrásból - a szomszédtól, a tömegtájékoztatási eszközöktől, stb. - származó (rém)h íreket. A válsággal érintettség és a kommunikációval érintettség viszonya: A válság mindig adott embercsoportokat, adott területet érint. Azokat, akik a minőségileg kifogásolható vízhez jutnak, azokat akik rossz számlákat kapnak. A válság azonban legtöbb esetben csak a szervezet számára jelent válságot, a fogyasztóknak lehet, hogy csak bosszúságot. Ha a dolog a fogyasztók között is válságként érvényesül, akkor már nagyon nagy a baj és már nem is válságról hanem katasztrófáról beszélhetünk. (Szerintem téves az a közfelfogásban élö nézet, hogy csak az a válsághelyzet ahol az érintettek (fogyasztók) válságos helyzetbe kerülhetnek és ez együtt jár a pánikkal.) A válságkommunikációnak két fontos jellemzője, hogy nem fedi le pontosan a válsággal érintettek körét (nem mindenkihez jutnak el az üzenetek), másrészt jóval túlterjed az érintettek körén, vagyis sokkal többen tudnak egy válságos helyzetről, mint ahányan érintettek. A szervezet feladata ennek megfelelően kettős. Elérni, hogy lehetőleg minden érintett részese legyen a mi válságkommunikációnknak, és ezzel együtt amennyire lehet megakadályozni, hogy a kommunikáció felesleges területeken működjön. A szinkronkülönbség kérdései: A válsághelyzetek során kétféle valóság létezik. Az első, primer valóság, az a kép ami a szervezetben él, míg a szekunder valóság a tényleges helyzet fogyasztók általi érzékeléséből és a válságkommunikáció során küldött üzenetek részbeni átvételéből, illetve az egyéb forrásokból származó információk alapján áll össze. Ennek a szekunder valóságnak fontos jellemzője, hogy felnagyítja a történéseket és veszélyeket, valamint időbeli szinkronkülönbséggel jelenik meg és ér véget. (Természetesen kéne lenni egy „valódi valóságnak" is, de mintha esetünkben volna valami igazuk az ókori szofista bölcselőknek: a valóság nem létezik, vagy ha létezik nem ismerhető meg, vagy ha megismerhető, nem közvetíthető ...) 646