A Magyar Hidrológiai Társaság XX. Országos Vándorgyűlése II. kötet (Mosonmagyaróvár, 2002. július 3-4.)

7. SZEKCIÓ: KOMMUNIKÁCIÓS ÉS PR FELADATOK A VÍZGAZDÁLKODÁSBAN - ZSEBŐK LAJOS: Válságkommunikáció a víziközmű-szolgáltatásban

» A primer és a szekunder valóság között helyezkedik el az a kritikus mező, melyet a válságkommunikációval a lehető legszűkebbre kell csökkentenünk. Valójában ez a válságkommunikáció értelme és legfontosabb célja. Az időbeliség kérdése: Az előbbiek alapján érzékelhető, hogy az időnek rendkívüli a jelentősége. Ha a szervezet nem lép gyorsan a válságkezelésben és a válságkommunikációban, felnagyított rémhírek keletkeznek, melyek cáfolataival sokszor az ellenkező hatást érhetjük el. Ha nem a mi üzenetünk hangzik el először, mások fognak a tapasztalható válságjelenségekre magyarázatokat találni, melyek szakszerűtlenek, nagy valószínűséggel túlzóak lesznek. Ezért mindenképpen nekünk kell meghatároznunk az első információkat. 5. A célcsoportok körülhatárolása és szegmentálása A kríziskommunikáció során a teljes körű gyors nyilvánosságra hozatal mellett igen lényeges, hogy időben vonjuk be a lehetséges belső és külső megnyilatkozókat, és találjuk meg a kulcsfontosságú véleményformáló csoportokat. Az időbeliséget figyelembe véve ez azt jelenti, hogy az első tájékozódást követően egyeztetni szükséges, illetve át kell adni a megfogalmazott információkat a belső és külső körben azoknak, akik biztos, hogy meg fognak nyilatkozni és azoknak is, akiket kérdésekkel megkereshetnek. Őket akár olyan pre - célcsoportoknak tekinthetjük, akiknek elsődleges elérése különös jelentősséggel bír. Valójában csak ezt kéne követnie a kifelé szóló üzeneteknek, melyek az elsődleges és másodlagos célcsoportoknak szólnak. Sajnos egy hirtelen bekövetkező válságban erre sokszor nincs idő - főleg, ha (nagyon helyesen) elsőnek akar megnyilvánulni a szervezet és összecsúszik a tájékozódás a külső és belső egyeztetéssel, a belső információadás az elsődleges és másodlagos célcsoportok tájékoztatásával. 6. A fogyasztók viselkedése válsághelyzetben, a közvélemény kialakulása Közelítés a tömeglélektan felől: A válsághelyzet, mivel sokakat érint, akár elképzelhető valamiféle tömegjelenségnek is. A tömegre jellemző, hogy az egyenkénti én-tudat helyett a kollektív tudat működik, az egyéni szabadság helyett az alárendelődés a jellemző és az értelem helyére az érzelem lép. Ugyanakkor a tömeg jellemzője az együttlét, az ennek következtében fellépő kölcsönös befolyásolás és a vezér szerepének különös fontossága. A víziközmű-szolgáltatásra ez nem teljesen igaz, mert a fogyasztók sokasága nem tekinthető tömegnek. Talán olyan „szeparált tömegként" foghatjuk fel ezt a kört, ahol az együttlétet, a kölcsönös befolyásolást és a vezér szerepét a média veszi át. Tehát ha az érintettek viselkedése és a tömeglélektan között párhuzamot vonunk, akkor arra a következtetésre juthatunk, hogy a szervezet válsághelyzetére adott viselkedési válaszokban is igaz az érzelmi reakciók dominanciája és igaz a köz véleményéhez való igazodás, alárendelődés. Közelítés az egyén viselkedése felől: Ha a viselkedésmagyarázatot az egyén felől közelítjük, azt látjuk, hogy az emberek válsághelyzetben (de problémás helyzetekben is) egyrészt arra törekszenek, hogy a problémát felszámol647