A Magyar Hidrológiai Társaság XX. Országos Vándorgyűlése (Mosonmagyaróvár, 2002. július 3-4.)

7. szekció: Kommunikációs és pr feladatok a vízgazdálkodásban - Zsebők Lajos: Válságkommunikáció a víziközmű-szolgáltatásban

• Az első a tűrés, amikor a probléma felszámolása érdekében nem teszünk semmit, tehát megspóroljuk a cselekvést (annak reményében, hogy így is túl leszünk rajta). Ennek az az ára, hogy a pszichikai nyomás erősödhet. • A második a valóban cselekvő magatartás, amikor megpróbáljuk uralni a helyzetet és ezzel a pszichikai hatásokat is kezeljük . • A harmadik a beletörődés, ami egy olyan passzív magatartásforma, amit akkor követünk, ha úgy érezzük, fölösleges bármit is tennünk. Láthatjuk, akár a tömeglélektan felől közelítünk, akár egyéni viselkedésmagyarázatokba bonyolódunk, a válságkommunikáció az érzelmi és a tudati mezőben mozog, ahol az érzelmeknek meghatározó a szerepe. A szervezet felől nézve: Ha a válságkommunikációt folytató szervezet munkája felől közelítünk, akkor a következőket állapíthatjuk meg: • Azok a fogyasztók, akik rendelkeznek a mérlegelés képességével, a válságkommunikáció során eljuttatott üzenetek minősége alapján foglalnak állást, tehát az ő szempontjukból a válságkommunikáció a meghatározó. • Az a fogyasztói kör, amely nem rendelkezik a válságot illetően a mérlegelés teljes képességével, de a szolgáltatásról van ismerete és véleménye, a beállítódása, az attitűdje alapján fog viszonyulni a dologhoz. Ezt a fogyasztói kört akkor nyerheti meg a szervezet, ha a válságkommunikációt az előzetes és eredményes pr – munkájára tudja építeni. • A mérlegelés szempontjából harmadik fogyasztói körnek csak az számít, ki mondja, hogyan mondja, és vajon miért mondhatja. Tehát az eredmény itt a sajtótól és a sajtómunka eredményességétől függ. 7. A válságkommunikációval elérendő célok A célok hierarchiája: Láthatjuk, hogy a válságkommunikáció során az érzelmeknek, az attitűdöknek (a beállítódásoknak) és a sajtónak meghatározó a szerepe. Mégis ilyen körülmények között is arra kell törekednünk, hogy tudati befolyásolással (a megértést megcélozva) értelmi és érzelmi változásokat érjünk el. Ha a kommunikációs célok hierarchiáját tekintjük

7

, és ezeket Grunig

8 kommunikációs alapmodellje szerint értelmezzük, a válságkommunikáció során - annak jellege és az adott kényszerek miatt - a kiegyensúlyozott kétirányú kommunikáció nem valósulhat meg, sőt a kétirányúság gyengébbik változata is csak ritkán teljesülhet, ezért a második szint – a megértés elérése – az, amit teljesíteni kell. Jó esetben feljuthatunk a harmadik szintre is, amikor az elfogadást is elérjü

k. A hitelesség kérdése: Válságkommunikációs céljait – az egyéb feltételek teljesítése mellett – akkor éri el a szervezet, ha a kommunikációs csatornákon közvetíteni tudja és nyilvánvalóan látszik, hogy: 7 Dr. Németh Márta: A public relations elmélete 30. oldal. Külkereskedelmi Főiskola Budapest, 1998. 8 Grunig J.E. : PR as a two- way symmetrical process. Előadás az utrechti School of Journalism and Communications – on, 1992. Július 3 – án. Forrás: Dr. Németh Márta: a PR elmélete KKF Budapest, 1998. 648