Ferencváros, 2001 (11. évfolyam, 1-12. szám)
2001. február / 2. szám
Önkormányzat Az ügyfel vevő, az okirat termék Tavaly év végén a Ferencvárosi Önkormányzat Polgármesteri Hivatala megszerezte az ISO 9001-es minősítést. Mit jelent ez a hivatal munkájában, milyen előnyökkel járhat a kerület számára az új rendszer bevezetése. Ezekről a kérdésekről beszélgettünk Bánsághi Tamás alpolgármesterrel.- Mi a jelentősége az ISO 9001 minősítésnek?- Az Európához való felzárkózás fontos lépése ez. A vállalkozásoknál már gyakori az ISO-szabvány szerinti minősítés, közösségi szolgáltató intézményeknél még ritkaság számba megy. A veszprémi önkormányzat három évvel ezelőtt afféle csodabogárnak szá- mitott, amikor az önkormányzatok közül elsőként minősítette magát. Ferencváros a fővárosban negyedikként, és az országban is az első tíz között nyerte el a minősítést. Régebben a minősítés azt jelentette, hogy egy áruféleséget szétszedtek és alaposan megvizsgálták. Ma már egészen másképpen örténik ez, a gyártás folyamatát vizsgálják és erre alakultak meg a minőségtanúsító szervezetek. A minősítés azt jelenti, hogy átlátható szabályok szerint működik a szervezet. A termelési és szolgáltatási szférában a nemzetközi minősítés szinte feltétele a külpiaci megjelenésnek. Az önkormányzatok is felismerték, hogy az európai uniós kapcsolatok építéséhez és a nemzetközi pályázatokon való eredményes részvételhez szükséges az ISO-minősítés. Ennek akkor lesz különös jelentősége, amikor az uniós felzárkózáshoz kapcsolódó forrásokat lehet majd igényelni, vagy a támogatást igénybe vevőknek önkormányzati garanciával kell rendelkezniük.- Milyen előkészületeket kellett tenni a tanúsítvány megszerzéséhez?- A választások után már az MSZP-SZDSZ között létrejött koalíciós szerződés tartalmazta az ezzel kapcsolatos közös terveket. Akkor úgy fogalmaztuk meg igényeinket, hogy nagyobb rendet, szervezettebb viszonyokat szeretnénk a polgármesteri hivatalban. Ezeket a célokat legkézenfekvőbben a minőségbiztosítási rendszer keretein belül tudtuk megvalósítani. A nagyjából egy évig tartó felkészülés jelentős többletterhet rótt a hivatal munkatársaira. Amit eddig csináltak munkájuk során, azt most lépésről lépésre át kellett gondolniuk és dokumentálniuk kellett.- A gyakorlatban milyen haszna lehet ennek?-Az ISO jelmondata úgy szól, hogy: „írd le mit csinálsz, és utána csináld is úgy, ahogy leírtad.” Ez az egyszerű szabály teszi lehetővé, hogy mindenki számára világossá váljék, kinek mi a fel- iata, ezek hogyan kapcsolódnak egymáshoz, milyen követelményeket támasztanak az itt dolgozókkal szemben. Az iratokat úgy kell elhelyezni, hogy minden fiókról lehessen tudni, mi van benne. Az én szekrényeim is fel vannak cédulázva, bármit könnyűszerrel megtalálnak benne a kollégáim is. Ehhez az elemi rendhez tartozik, hogy az íróasztalon mindig csak egy ügy aktái lehetnek. Amikor az ügyrendet áttekintettük és a hivatali folyamatok ábráit elkészítettük, akkor világossá vált számunkra, hogy melyek azok a területek, amelyek nincsenek kellőképpen összefogva, hol történik párhuzamos munkavégzés. Ezek a tapasztalatok egy észszerű átszervezés alapjául szolgáltak. így például létrehoztunk egy egységes műszaki irodát a korábban széttagolt feladatok elvégzésére. A folyáhiat fontos része volt, hogy minősítettük azokat a vállalkozókat, akik a hivatal beszállítói. Megszüntettük a határozatlan idejű szerződéseket, ez lehetővé teszi, hogy a szerződés lejártakor döntsünk annak meghosszabbításáról. Mindenkinek van munkaköri leírása és ha valaki új feladatot kap, akkor annak megfelelően módosítani kell azt. Látható, hogy olyan dolgokról van szó, amelyeket a józan ész amúgy is diktálna.- A minőségbiztosítás kiterjed az önkormányzat intézményeire is?- Nem, bár több intézmény úgy tűnik gondolkozik ezen. Az egészségügy területén szerintem megszületett már a felismerés. Az oktatási intézmények egy másfajta minőségbiztosítási rendszerhez, a Comeniushoz csatlakozhatnak.- Az ügyfelek milyen változást vehetnek észre a polgármesteri hivatalban azon kívül, hogy szépen felújították a bejáratot és a lépcsőházat?-A felújítás nem volt feltétele az ISO-nak, bár ha úgy tetszik a rendteremtésnek része lehetett. A külső megjelenés is fontos, hogy az épületbe belépő ügyfél ne azt érezze, hogy egy kaszárnyába vagy egy lerobbant hivatalba érkezett. A felújítások egy része az okmányiroda kialakításával függött össze, ehhez állami támogatást kaptunk, noha azért saját pénztárcánkba is bele kellett nyúlnunk. Az ISO-val kapcsolatosan felmérést végeztünk az egyes munkahelyeken, és a munkavégzést gátló körülményeket igyekeztünk megszüntetni. Megítélésem szerint az ügyfelek még nem sok közvetlen különbséget tapasztalhatnak. Azt bizonyára látják, hogy az íróasztalokon nagyobb rend van, az aktákat hamarabb megtalálják az ügyintézők, és emiatt kevesebbet kell várakozni. Hosszabb távon remélem az ügyfelek számára is nyilvánvalóvá válik a hivatal filozófiája, hogy mi vagyunk az ügyfélért és nem fordítva. A minőség- biztosítás célja az ügyfél elégedettsége. Ha az ISO fogalmait, melyek általánosan írják le a piacgazdaság szereplőit, a mi közösségi szolgáltatásainkra vonatkoztatjuk, akkor nálunk az okirat a termék és az ügyfél a vevő. Bár vevőként kell értelmezni az önkormányzati képviselőket, a hatóságot és mindazokat, akik az általunk gyártott iratok „fogyasztói”. A lényeg, hogy nem az aktahátralék feldolgozása az elsődleges, hanem az asztal másik felén álló ember, a „vevő”. Természetesen az eredmények mérése szempontjából számunkra a legfontosabb az ügyfél.- Készült arról felmérés, hogy az ügyfelek miként ítélik meg a hivatalt?- Igen, az ügyfelek többsége jónak ítéli meg az ügyintézést, a hivatal dolgozóinak munkáját, de elégedetlenek a körülményekkel, a zsúfoltsággal, a hosszú várakozási idővel. Amikor a polgármesteri hivatalban több helyen kifüggesztettük az önkormányzat minőségbiztosítási politikáját, akkor némiképpen megszaporodtak a reklamáló ügyfelek, akik szóvá tették, ha túl sokat kellett várniuk ügyük elintézésére. Ez munkatársaink számára szokatlan volt, de mostanra tudatosodott, hogy a leírtakat rajtunk számon lehet kérni, és ez így van rendjén. Évente ellenőrzik a hivatalt Az ISO 9001 minősítés elnyeréséhez két külső cég segítségét vette igénybe az önkormányzat - ismertette a részleteket dr. Koronczav Miklós aljegyző. Tanácsadók segítettek elkészíteni a minősítés két fontos dokumentumát, a minőségügyi kézikönyvet és az eljárások kézikönyvét. Az előbbiben a hivatal minden dolgozójára érvényes általános szabályok, az önkormányzat minőségpolitikája található. Az eljárások kézikönyve az egyes szakterületek munkájának részletes leírását tartalmazza. Az okmányiroda és az adóiroda nem vett részt az ISO- minősítésben. A minősítésre történő felkészüléskor még nem lehetett pontosan tudni, hogy az okmányirodának mikortól és milyen feladatai lesznek. Az adóiroda régi körülményei nem feleltek meg az ISO-követelményeknek. Az új helyiségek kialakítása már folyamatban van a régi házasságkötő terem helyén. A minőségtanúsítási tanács azonban úgy döntött, hogy ez év októberéig ennek a két irodának is csatlakoznia kell a minőségbiztosítási rendszerhez. Az ISO 9001 tanúsítvány három évre szól, az auditálók évente ellenőrzik, hogy az elért minősítés szerint működik-e a hivatal, ha nem, akkor megvonhatják a minősítést. Ennek elkerülése végett az önkormányzat magas rangú tisztviselőiből álló minőségügyi tanács rendszeresen figyelemmel kíséri a hivatal munkáját. Bánsághí Tamás
