A Magyar Hidrológiai Társaság XXV. Országos Vándorgyűlése (Tata, 2007. július 4-5.)
6. szekció: VÍZÜGYI KOMMUNIKÁCIÓ - Halasy Károly, ÉDV Zrt. : A kommunikáció jelentősége a víziközmű szolgáltatásban
- az államigazgatási jellegű kapcsolatot felváltotta egy polgári jogi jogviszonyra épülő, szerződésen alapuló szolgáltató-fogyasztói kapcsolat (38/1995. (IV.05.) sz. Korm.rend.),- a demokratizálódás igényli a nagyobb nyilvánosságot, a jól kiépített kapcsolatrendszert, a fogyasztó-centrikus magatartást és vezetés-irányítási gyakorlatot. A közösségi, fogyasztói kapcsolatok szükségessége... A vízellátás alapvető feladata, hogy a társadalom életfontosságú szükségletét az egészséges ivóvíz iránti igényét kielégítse. A vízművek és a fogyasztók közötti folyamatos kapcsolat fenntartása a vizet "vásárló" közönségnek is elsőrendű érdeke. Érthető módon tájékoztatást akar kapni arról, hogy az „élelmiszerként” eladott ivóvíz megfelel-e az egészségügyi követelményeknek, valamint tájékozott szeretne lenni a tekintetben, hogy milyen szolgáltatási zavarok keletkezhetnek, és azt milyen módon szünteti meg a szolgáltató. A fogyasztót egyre jobban érdekli az is, hogy milyen fejlesztések, beruházások várhatók az adott működési területen, azok milyen költségekkel járnak, és azok milyen hatással vannak szűkebb környezetére. Természetesen ma már elvárja a fogyasztó az általa fizetett vízdíj mértékének indoklását is. A kilencvenes évek előtt nem sok minden történt ezen a téren. A vízműveknek - elsősorban az alacsony szolgáltatási díjak miatt - nem kellett nagy figyelmet fordítani a fogyasztókra, a tájékoztatással is alig foglalkoztak. A fogyasztói kapcsolattartás a számlakibocsátásban, ill. az esetleges számlareklamációk rendezésében nyilvánult meg. Éppen ezért a '90-es évek elejére nem alakult még ki a szolgáltató és a fogyasztó közötti megfelelő bizalmi légkör. A bizalom elnyeréséhez ennél sokkal többre van szükség, elébe kell menni a fogyasztóknak, meg kell ismerni a szolgáltatással kapcsolatos véleményét, az igényeit. A fogyasztó természetesen nem ismeri a vízellátást, mint szakterületet, így nem látja a vízművek problémáit, erőfeszítéseit; nem tudja eldönteni, hogy a kapott szolgáltatás drága, vagy nem drága. Számára nemcsak az ivóvíz paraméterekkel jellemezhető minősége, hanem a szolgáltatás minősége is fontos, vagy talán még fontosabb. Fogyasztó centrikus szolgáltatás. A szolgáltatás minősége nagyrészt attól függ, hogy mennyire felel meg a fogyasztó által támasztott követelményeknek. Fontos tehát, hogy a vízmű megismerje a fogyasztó igényeit, a szolgáltatással kapcsolatos elvárásait. Ma már jól látszik, hogy csak a fogyasztó igényeihez való alkalmazkodás vezet eredményhez. A fogyasztó megbecsülése erkölcsi és szakmai kötelességnek is minősül. A folyton növekvő követelmények és elvárások megkövetelik, hogy a víziközmű-szolgáltatók folyamatosan tájékoztatást adjanak munkájukról, az elért eredményekről. Ennek érdekében fel kell használni minden olyan eszközt, amelyek segítségével felkelthetik a fogyasztók érdeklődését, elnyerhetik a közönség támogatását. A vízfelhasználókkal, fogyasztókkal fenntartott kapcsolatok célja:- a fogyasztók igényeinek és elvárásainak megfelelő minőségi szolgáltatás megvalósítása,- a szolgáltatások mögött meghúzódó erőfeszítések, eredmények és költségek tudatosítása, azaz a rendszeres tájékoztatás,- a szolgáltatást igénybevevő lakosság környezettudatos szemléletének formálása, a fogyasztók támogatásának és bizalmának elnyerése. A fenti célok érdekében végzett kommunikációs tevékenységgel megnyerhető a lakosság, a vízfelhasználók bizalma, és kialakítható az a közvélemény, amely a vízművek társadalmi
