A Magyar Hidrológiai Társaság XX. Országos Vándorgyűlése (Mosonmagyaróvár, 2002. július 3-4.)
7. szekció: Kommunikációs és pr feladatok a vízgazdálkodásban - Zsebők Lajos: Válságkommunikáció a víziközmű-szolgáltatásban
Imre nyomán 4 az egyensúlyhiányos helyzetek jellemzőit a következők szerint látom körbehatárolhatónak: • Az egyensúlyhiányos helyzet legegyszerűbb változata az, amikor egy szervezet olyan PROBLÉMÁVAL küzd, aminek megoldása túlmutat az egyszerű ügykezelésen és aminek már önálló hírértéke van, de a következmények még nem súlyosak. Ilyenkor a válságkezelés és kommunikáció lényegi eleme, hogy ne értékeljük le a kérdést és időben valódi, a válság továbbfejlődését kizáró megoldásokat keressünk. Esetünkben ilyen problémának nevezhetünk egy rossz tartalommal, sok fogyasztónak kiküldött számlasort, vagy egy műszaki hibából származó szolgáltatás-kimaradást, illetve egy feszült helyzetben tett szolgáltatáskorlátozást. • A következő lépcső a szervezet működésében fellépő olyan ZAVAR, ami már közvetlenül vagy közvetve az egész tevékenység megítélését befolyásolja és a közvélemény ennek alapján általánosítva minősít. A zavarnál kommunikációs szempontból még fenn áll a viszszafordíthatóság lehetősége, de már közvetlen a veszély, hogy tényleges válsággá fejlődik. A víziközmű-szolgáltatásban zavarként értelmezhetünk egy egész településre kiterjedő enyhébb vízminőségromlást, vagy a menedzsment, illetve a döntéshozók között kialakult feszült helyzetet. • A következő lépcső az előbbiekben már részletezett VÁLSÁGHELYZET lehet, aminek kezelése felkészültség nélkül aligha fog menni. A válsághelyzet egy közbenső stádium is lehet, de előfordul, hogy önmagában rögtön és váratlanul magával a válsággal találkozunk. Ilyen válságnak tekinthető a víziközmű-szolgáltatásban egy komolyabb vízminőségromlás, vagy szennyvíz oldalról okozott közegészségügyi veszélyeztetés. • A válság tetőpontja a KRÍZIS, mely után, mint fordulópont után a válság csillapodása és az okozott mindennemű kár helyreállítása következhet. • De a krízis nem minden esetben jelenti a „jó” fordulópontot. Adott körülmények között és rossz válságkezelés esetén a krízis KATASZTRÓFAHELYZETBE csap át, amikor a következmények már rendkívül súlyosak és a szervezet valamint környezete nagymértékben és hosszútávon sérül. Katasztrófahelyzetnek minősíthető például, ha az ivóvíz szennyezettsége tömegesen súlyos megbetegedéseket okoz. A válság és a nyilvánosság viszonya: Elvileg feltételezhetjük, hogy léteznek olyan válságok, melyek következményei csupán a szervezeten belül hatnak. Ezeket azonban inkább csak működési hibának, hiányosságnak kell minősítenünk, mert a válság éppen attól valódi válság, hogy nyilvánossági vonatkozásai is lesznek, akár akarjuk akár nem. A valódi válsággal tehát együtt jár a nyilvánosságra-kerülés, és ez kényszeríti ki, hogy ne csak a válság tulajdonképpeni kezelésével foglalkozzunk, hanem a válságkommunikációval is. Sőt a tapasztalatok azt mutatják, a válság elhárításánál sokszor a dolog kommunikációs kezelése a nehezebben megoldható feladat. 2. Válsághelyzetek a víziközmű-szolgáltatásban A víziközmű-szolgáltatásban – főleg a társadalmi érintettség és a társadalmi érzékenység miatt – a válságlehetőségek igen mélyek, és első pillanatban nem is gondoljuk, hogy milyen sokfélék lehetnek. 4 Fekete ferenc – Sándor Imre Válságkezelés és kríziskommunikáció 53. oldal 644
