A Magyar Hidrológiai Társaság XX. Országos Vándorgyűlése (Mosonmagyaróvár, 2002. július 3-4.)

7. szekció: Kommunikációs és pr feladatok a vízgazdálkodásban - Zsebők Lajos: Válságkommunikáció a víziközmű-szolgáltatásban

VÁLSÁGKOMMUNIKÁCIÓ A VÍZIKÖZMŰ-SZOLGÁLTATÁSBAN ZSEBŐK LAJOS Fejérvíz Rt. Székesfehérvár 1. A válságjelenségek és a válságkommunikáció elméleti megközelítése A válság Fekete Ferenc és Sándor Imre könyve szerint

1 „nehéz, veszélyes helyzetet és olyan időszakot fejez ki, amelyben viszonylag gyorsan, határozottan és fordulatot elérő szándékkal dönteni kell” A válság Kővágó György szerint

2 „az egyén, egy csoport, vagy a társadalom életében megnyilvánuló súlyos zavar, nehéz helyzet, melynek kimenetele jó is, rossz is lehet.” A válság egyik Egyesült Államok béli meghatározása

3

: „olyan előre nem tervezett esemény, ami közvetlenül, vagy potenciálisan fenyegeti szervezetünk jó hírét, a környezetet, az alkalmazottak vagy a környezetünkben élő emberek egészségét, biztonságát, vagy jólétét.” Esetünkben a válság a víziközmű-szolgáltató szervezet működésének súlyos zavara, olyan veszélyes helyzet, amikor gyorsan és határozottan dönteni kell. A válságban az események felgyorsulnak és összegeződnek, mellyel párhuzamosan az emberek reagálása kiterjed és felerősödik. A (jó) válságkommunikáció az a folyamat, amikor egy szervezet (esetünkben a víziközműszolgáltató) • egy számára hátrányos, súlyos, sokszor váratlan helyzetben, • tudatosan és előre megtervezetten, • a ténylegesen bekövetkezett állapotnak megfelelően (tényszerűen), • a korábbi eredményekre építve, • kommunikációs kapcsolatrendszerét a leghatékonyabban működtetve, • a célközönség elvárásait és érdekeit is figyelembe véve, a vállalat adott céljának (a válság elhárításának) elérésére, és a következmények pozitív befolyásolására törekszik. Az adott szervezet valamilyen mértékben felkészülhet a válságra, a válsággal érintettek (fogyasztók) jóval kevésbé képesek erre. A válságkommunikáció lényege éppen abban rejlik, hogy az érintetteknél a konkrét válságra való felkészítés nélkül kell elérni a dolog megértését. A válságok, mint egyensúlyhiányos helyzetek: A bekövetkező válságok súlyuk szerint nyilvánvalóan különbözőek, mely különbségek az okozott hatásokat és a válságkezelés nehézségeit is különbözővé teszi. A szakirodalomban keverednek a válság milyenségét, súlyát meghatározó kifejezések, Fekete Ferenc és Sándor 1 Fekete Ferenc – Sándor Imre: Válságkezelés és Kríziskommunikáció, 25. oldal, a Budapesti Közgazdasági Egyetem kiadása, 1997. 2 Dr. Barlai Róbert és Kővágó György: Válság – (katasztrófa) kommunikáció, 9. oldal, Petit Real Könyvkiadó Budapest, 1996. 3 Kathleen Fearn – Banks: Crisiscommunications, a casebook approach Lawrence Erlbaum Associetes Publishers, Mahwah, New Jersey 1996. 643