Hidrológiai Közlöny 1998 (78. évfolyam)

2. szám - Ebelard, Stéphane–Bodor Dezső–Fodor Lászlóné: A Szegedi Vízmű Kft. működésének hároméves tapasztalata

ÉBALARD, S. és mtsai: A Szegedi Vizmú Kft. arra is késztette a fogyasztókat, hogy jobban odafigyeljenek a szolgáltatás színvonalára. Ahhoz, hogy megfeleljünk a fejlődés követelményeinek és az ügyfelek elvárásainak, a társaság létrehozta az ügyfélszolgálati irodát, amely a vízmérők leolvasásától a díjbeszedéseken át a kintlévőségek nyilvántartásáig teijedő egész tevékenységünket egyetlen részlegben foglalja össze, és a társaság munkaerejének egyötödét mozgósítja. Célkitűzésünk a fogyasztó központú szolgáltatás megteremtése. Ennek érdekében átalakítottuk és bővítettük ügyfélfogadási helyiségeinket. Rendszeresítettük a számlakivonatok és a kiugró fogyasztásokról szóló értesítések küldését. Ügyfeleink több, rugalmasabb fizetési mód közül választhatnak. A reklamációk kezelésében minden esetben megpróbálunk személyre szabott, személyhez szólóbb válaszokat adni. Az informatika területén az ügyfél-folyószámlák és számlázás eredetileg két különböző rendszeren szereplő adatbankja már egyetlen környezetben hozzáférhető. Jelenleg az automatikus postázást, a leolvasások automatikus ellenőrzését, a reklamációk intézését fejlesztjük. Olyan szoftverek kerültek kidolgozásra, melyek lehetővé teszik a korábban teljesen különálló adatbázisok, korrelációk összekapcsolását. Ügyfélszolgálati irodánk vezetője az idén egy szakmai képzésen vett részt francia anyavállalatunk ügyfélszolgálatának megismerése céljából. Két területet tanulmányozott: - az ügyfélszolgálat rendszere, struktúrája, működése - "nyomozás" a kintlévőség eredményesebb, hatékonyabb behajtására. A megszerzett ismereteket szeretné ügyfélszolgálatunk kamatoztatni jobb előkészítő munkával, és a magyar, ill. szegedi viszonyokhoz igazított adaptációval. Humán erőforrás Társaságunk megalakulásakor 302 föt vett át a jogutód vállalattól. Ezenkívül, 1994. szeptember 1-től foglalkoztatjuk a végelszámolással megszűnt Aquaplan Tervező Kft. hat munkavállalóját. Az áttérés az önkormányzati tulajdonról a vegyes tulajdonú társasági formára megfelelő körülmények között zajlott le, hiszen fennmaradtak azon szerződések és szokásjogok, melyek keretét képezték az önkormányzati Szegedi Vízmüvek és Fürdők Vállalat belső viszonyainak: - a korábban érvényben lévő kollektív szerződést az új társaság megtartotta, sőt továbbfejlesztette, - a munkavállalókkal új szerződéseket kötöttünk, amelyek a szolgálati időből eredő minden jogot átvettek, - fennmaradtak a munkabéren felüli juttatások, valamint a társaság épületében található szabadidő központ, - a város önkormányzatával kötött megállapodás értelmében gazdasági megfontolásból nem került sor elbocsátásokra Társaságunk jelenlegi munkavállalói létszáma 254 fó. A diplomás, valamint felsőfokú szakirányú képesítéssel rendelkezők száma 26 fő, amely az állomány 10,2 %-a. A szellemi foglalkozásúak aránya 33 %. A műszaki előkészítésben, tervezésben dolgozók aránya 11,4 %. 95 A termelési-, hálózati üzem dolgozói az összlétszám 26,4 %-át teszik ki, míg a gépészeti üzem az összlétszám 15,75 %-át, a szállítás területén tevékenykedők a 2,4 %át, a laboratórium munkatársai pedig 3,2 %-át. A megalakulás után belső átszervezéssel és oktatással, illetve szakmai továbbképzéssel igyekeztünk optimalizálni a munkaerő kihasználást. 1995-96 folyamán összevontuk és megerősítettük műszaki részlegünket annak érdekében, hogy teljes jogú partnerek legyünk a beruházási és vízszolgáltató, valamint szennyvíztisztító műtárgyak felújítási programjaiban. Műszaki részlegünk minden évben javaslatokat tesz, szerződéseket, tanulmányokat készít az Üzemeltetési Szerződés fo célkitűzéseinek megfelelően: - ivóvízhálózat és tartozékai, elektro-mechanikus berendezések felújítása, -szennyviztisztítás fejlesztése és csatorna-hálózat bővítése, - szennyvízgyűjtők építése és nagy műtárgyak felújítása terén. Nagy gondot fordítottunk a gépészeti üzem munkaerő kihasználtságának optimalizálására is, mely a belső karbantartási munkálatokat végzi Célunk a szakképzett, teljesítmény-orientált, felelősséget vállalni tudó és felelősséggel tevékenykedő, a társaság érdekeiért maximálisan tenni képes munkaerő állomány megteremtése volt. A minőségi munka elismerése egyrészt az alapbérben jut kifejezésre, másrészt egyes területeken egy motiváló prémiumrendszerben, ügyeleti díjban. Év végén pedig az éves teljesítmény arányában értékeljük alkalmazottainkat. Nagyon fontosnak tartjuk a munka tudatos megszervezését, hiszen a hatékonyság csak így biztosítható. Ebben fontos szerepük van a középvezetőknek, akik közvetlen feletteseiken keresztül irányítják, kontrollálják a tevékenységeket, ők képezik azt a kommunikációs és ellenőrzési csatornát, mely hidat alkot a felsővezetés és a közvetlen termelő-szolgáltató tevékenységet végzők között. Középvezetők, mint a munka megszervezésének, ellenőrzésének alappillérei Megkérdeztük a társaság négy munkatársától, hogy mit tart legfontosabbnak a munkájában, mit jelent számára a személyes felelősségvállalás követelménye, milyen célkitűzései vannak. Bakos Lászlóné (ügyfélszolgálati irodavezető-helyettes): "Legfontosabbnak a folyamatos kapcsolattartást tartom az ügyfelekkel, valamint azt, hogy számlázás rendszerességét biztosítani tudjuk, és az ehhez tartozó határidőket szigorúan betartsuk. A felelősségem ezen a szinten óriási, hiszen az ügyfelet minőségi munkával kell kiszolgálni. Éppen ezért szükséges, hogy mindenki a legjobb tudásával, egy igazi csapatmunkával álljon fogyasztóink rendelkezésére. Igaz, még csak öt hónapja látom el az irodavezető-helyettesi feladatot, de máris a jövőt tervezem: azt szeretném, ha az ügyfélszolgálat úgy tevékenykedne a társaságon belül, mint egy nagy család, a ki-