Zágorec-Csuka Judit: A szlovéniai magyar nemzetiségi könyvtárak stratégiája és menedzsmentje (Pilisvörösvár - Kapca, 2012) (Pilisvörösvár - Kapca, 2012)
4. Minőségmenedzsment - könyvtári menedzsment
4. Minőségmenedzsment - könyvtári menedzsment 25- a szervezeti kultúra megváltoztatása után változik a szervezet is, új vezető, csapatmunka, informális kapcsolatok, projektmunka stb. A kultúraváltás lépései Ha a szervezet rosszul teljesít, ha a döntések miatt a léte veszélybe kerül (integráció stb.): • a könyvtár erősségének és gyengeségeinek számbavétele • a gyengeségek elhagyása, ne kelljen káoszban élni, szükséges a gondolkodásunkat strukturálni • tudni kell, hogy miért érzem itt jól magamat, mi itt az érték • mit várnak el tőlem, és mit tudok nyújtani • számba kell venni a dolgokat • tényeket, adatokat kell gyűjteni a felméréshez, aztán cselekvési tervet készíteni (felelősök, határidők stb.) • fel kell ismerni, hogy mi a szakmai ethosz, új szervezeti szokások megteremtése szükséges • a változások értékelése, esetleges módosítások számbavétele, meg kell nézni, hogy elérhetjük-e a célt, vagy sem. Használói elégedettség mérése Hogyan történjen a felmérés?- elsődleges információk - közvetlen tapasztalatokon alapulnak - megkérdezzük, megfigyeljük, inteijúk, kérdőívek, fókuszcsoportok (moderálni kell), reklamációk- másodlagos információk - mások által már feltárt, rögzített információk, vizsgálati beszámolók stb. Nehéz partnerek kezelése: érzelmi síkról váltsunk át tárgyszerű megközelítésre, helyezkedjünk a panaszos pozíciójába (empátia), alkalmazzunk megfelelő hangnemet, vonjuk be a partnert a megfelelő megoldásba, személyes megközelítés. Kárpótlás, a kompenzáció célja: visszaállítani az ügyfél megingott bizalmát, elnyerni a bocsánatát. Ajánljuk fel a kompenzációt! Könyvtári szolgáltatások A dokumentum-állomány a könyvtári szolgáltatás alapja, de nem mindegy, hogy milyen az elérhetősége, milyen a használata, milyen az összetétele, hogyan gyarapszik, és milyen a védelme. A szakirodalom polca az 1. Sz. Lendvai KAI kétnyelvű könyvtárában
