Ferencváros, 2005 (15. évfolyam, 1-12. szám)
2005. január / 1. szám
2005. január Ü GYFÉL-ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT 2004. A Polgármesteri Hivatalban tavaly szeptemberben ügyfélelégedettségi vizsgálatot végeztek. Ebben az évben a vizsgálati körből kimaradt a Városüzemeltetési Iroda. A korábbi évekhez hasonlóan 6 kérdés mentén, 5 fokú arányskála szintű mérést alkalmaztak, és két nyitott kérdéssel lehetővé tették, hogy az ügyfelek írásban is megfogalmazzák javaslataikat. Összesen 1415 kérdőívet helyeztek el a ügyfélfogadó terekben: családvédelmi és Ügyfélszolgálati Iroda 515 db, Közigazgatási Iroda 600 db, Adóiroda 100 db, Vagyonkezelési Iroda 200 db. A kihelyezett kérdőívekből 1074 értékelhető ív (a kiosztott ívek 75,9 százaléka - a korábbi években 55,31, 42, illetve 41 százalék) érkezett be, az alábbi bontásban: Ágazat Beérkezett kérdőív százalékos arány Ügyfélszolgálati Csoport 82 7,6 Rönk 64 6,0 Szociálpolitikai Csoport 164 15,3 Gyámügyi Csoport 84 7,8 Gyámhivatal 53 4,9 Igazgatási Csoport 94 8,8 Anyakönyvi Csoport 149 13,9 Okmánycsoport 189 17,6 Adóiroda 55 5,1 Vagyonkezelésijroda 140 13,0 Total 1074 100,0 A feldolgozásnál figyelembe vették és összehasonlították az elmúlt években készült felmérések adatait és tapasztalatait is. (2001. óta már azonos típusú kérdőívvel zajlik a vizsgálat, így lehetőség van az elmúlt évek adatainak összehasonlítására is.) ÁLTALÁNOS TAPASZTALATOK Az elvégzett vizsgálat azt mutatja, hogy a polgármesteri hivatal munkájának megítélése a lakosság körében egészében jónak mondható. Az ügyfelek 92 százaléka általánosságban elégedett a hivatal munkájával, míg a válaszadók mindössze 2 százaléka nyilvánított 92% A KIÉRTÉKELÉS TAPASZTALATAI VIZSGÁLATI DIMENZIÓK SZERINT Az ügyintézés gyorsaságával a válaszadó ügyfelek 71 szazáléka teljes mértékben megelégedett. Míg további 19 százalékuk azt jónak értékelte. A közepesnél rosszabb értékelést adó ügyfelek aránya 4,4 százalékos volt. A tavalyi évhez viszonyítva az elégedetten nyilatkozók köre (4-5-ös választ adók) 1 százalékkal emelkedett, míg a közepesnél alacsonyabban értékelők aránya mintegy 1,5 százalékkal csökkent. Az ügyintézők segítőkészségével ügyfeleink 80,22 százaléka teljesen elégedett volt, további 14,lszázalékuk adott erre a szempontra jó minősítést. Az elégedetlenek aránya a tavalyi évhez képest csökkent, mindössze 1,9 százalék volt. Összességében a tavalyi évhez képest pozitívabb az ügyintézők segítőkészségének megítélése. kedvezőtlen véleményt, illetve kevés a bizonytalan (ószázalék), az ügyfélkapcsolatok megítélésében állást nem foglalók aránya. Az általános megítélés alakulása az elmúlt években 12 Az ügyfélfogadás körülményeivel a válaszadók 52,65 százaléka volt teljes mértékben elégedett, míg 26,43 százalékuk jónak minősítette tapasztalatait. Közepesnél rosszabb értékelést a válaszadók 7,4 százaléka adott, ami közel 6 százalékpontos csökkenést jelent a tavalyi értékeléshez viszonyítva. Összességében a körülményeket jónak értékelők aránya a tavalyi évhez képest 8 százalékkal nőtt. r
