Kelet Magyarország, 2013. október (70. évfolyam, 229-254. szám)
2013-10-09 / 236. szám
2013. OKTÓBER 9., SZERDA KELfJ Interjú Dr. Mattié Balázzsal, a Magyar Telekom Nyrt. jogi és társasági ügyek vezérigazgató-helyettesével Láthatatlan sztrádán roboghatunk Beszélgető partner Nyéki Zsolt A merőben új profil kiépítésénél a megtartó hatáson, az ügyfélélmény és bizalom növelésén volt a hangsúly. nyíregyháza. Az ügyfelek elégedettsége lesz a döntő tényező a nagy szolgáltatók versenyében - indokolta cége közelmúltban tartott országos akcióját a Magyar Telekom Nyrt. jogi és társasági ügyek vezérigazgató-helyettese. Dr. Máthé Balázzsal az „Ügyfélélmény” program apropóján a digitális társadalom hétköznapjairól is beszélgettünk. Nyíregyházát kiemelt helyszínként értékelte. Minek köszönhető a megkülönböztetett figyelem? DR. MÁTHÉ BALÁZS: A városban közel 400 munkatársunk dolgozik, ezért különös gondot fordítunk a kollégák felkészítésére. Budapesttől Szegedig, Győrtől Nyíregyházáig külső és belső előadók beszéltek az ügyfélélményről. Vállalati szinten azt gondoljuk erről: ez a fő megkülönböztető tényező a mi szakterületünkön, iparágunkban. Hálózatot, IT-rend- szert mindenki tud építeni, a márka, a brand adott, ezek az alapok. Ami megkülönböztető, az az ügyfél kiszolgálása, a kapcsolatrendszer színvonala. Az akció címe különösnek hat, hiszen nehéz élményszerűen elképzelni egy számla befizetését, vagy egy reklamációt... DR. MÁTHÉ BALÁZS: Egy ügy intézése, vagy esetleg egy probléma megoldása során is lehet - sőt kell! - jó érzést kelteni. Az emberi kapcsolatokban a szépség az, ha egy nehézséget oldunk meg közösen, és ebből jövünk ki úgy, hogy kellemes benyomásokkal köszönünk el egymástól. Az élmény azt jelenti, hogy kulturáltan, eredményesen és főként közösen sikerült megoldani egy feladatot. Más példák is igazolják: egy gondoktól terhelt szituáció, egy átmeneti probléma közösségformáló erővé is válhat, ha megfelelő szemlélettel állunk hozzá. S ez működik a gyakorlatban? DR. MÁTHÉ BALÁZS: Belehallgattam a telefonközpontos kollégák munkájába, és csak az elismerés hangján tudok szólni arról a professzionali- tásról, amellyel a feladataikat ellátják. Tényleg büszkeség fogott el, hogy ezek a munkatársak milyen nyugodtan, kedvesen és segítőkészséggel fogadják az újabb és újabb ügyfelek hívásait, pedig az ügyintézés egy végtelenített folyamat, egész nap csörög a telefon. Lenyűgöző volt az a készségesség, amellyel a problémák megoldására koncentráltak. Az ügyfél élménye ez is, és természetesen az, hogy a szolgáltatást milyen színvonalon kapja meg. Meglepő, mi minden sorolható ebbe a szolgáltatásba: energia, biztosítás - hogy jönnek ezek a telekommunikációs iparághoz? Ez abszolút összefügg az előző kérdéssel, az ügyfélélménnyel. A hatalmas ügyforgalomban van egy nagyon fajsúlyos érték: a bizalom. Az ügyfeleink bíznak bennünk, és mi egyéb területen is tudunk az életéhez, háztartásához kapcsolódó egyéb szolgáltatásokat, termékeket kínálni. Az energia is bizalmi kérdés, hiszen nem mindegy, tudnak-e télen fűteni vagy sem, működnek-e az elektronikai eszközök, a tévé, a rádió, a számítógép. A bizalomra építettük ki az új profilokat, helyeztük több lábra a társaságot, az ügyfelek pedig kifejezetten pozitívan reagáltak erre. Senkit nem riasztott el EMFESZ esete? DR. MÁTHÉ BALÁZS: Nagyon nagy a különbség: egyrészt mi (a jogelőd cégeket is ide értve) itt vagyunk a piacon több mint két évtizede, kiterjedt ügyfélkörrel, megbízható, stabil cégként, likviditási gondok nélkül. Másrészt, a mi üzleti modellünk item arra épít, hogy az energia forgalmazásából érjük el a nagy profitot, nálunk a megtartó hatáson, az ügyfélélmény és bizalom növelésén van a hangsúly. A mi modellünk a következő: a szabályozott egyetemes lakossági árból adunk még 3-8 százalék kedvezményt, függően attól, milyen egyéb, alapvetően Telekom-típusú szolgáltatást vesz igénybe az ügyfél. Kifejezetten előnyös árazással vagyunk jelen a piacon, vagyis olcsóbbak vagyunk, mint a térségi áramszolgáltató, és ez azért éri meg nekünk, mert erősebben, több szállal kötődik hozzánk az ügyfél. Nyíregyházára visszatérve: a kiemelt szerepet erősíti meg, hogy júniusban itt jelentették be a 4G-s rendszer bevezetését. Mit tudhat erről egy átlagos technikai vénával rendelkező ember? DR. máthé BALÁZS: Ez egy nagyobb sávszélességet jelent, amely mobil eszközökkel is elérhető. A különbség az adat- forgalomban jelentkezik: nem mindegy mondjuk, hogy egy laptopon másodpercek vagy fél óra alatt tölt le valaki egy filmet, vagy hogy egy gólösz- szefoglaló alatt mondjuk Mes- si minden második cselébe belefagy a kép. Ám a digitális társadalom kiépülésében lesz ennek nagyon nagy jelentősége. Arról beszélünk, hogy egy idős embernek kell-e mondjuk télen buszra várni és elutazni a kórházba, hogy a leleteit bemutassa, vagy egyszerűen beszkennelheti és elküldheti, esetleg gyermeke, unokája segítségével. Számos okmány igénylését is digitális módon lehet intézni, de a teljes e-rendszer: az e-közigazgatás, az e-egészségügy, az e-oktatás és képzés is felfűzhető erre a rendszerre. Ebben persze meg kell teremteni a kereslet-kínálat összhangját, és a kereslet generálásában számítunk a mindenkori kormányzatra. Szabolcsban még nincs any- nyira kihasználva a rendszer, mint mondjuk Budapesten, de már rendelkezésre áll, erre lehet építeni. Mennyire pezsdíti meg a vállalkozói életet egy ilyen lehetőség? DR. MÁTHÉ BALÁZS: A telekommunikációs iparágak és beruházások a nemzeti össztermékhez jelentős mértékben hozzájárulnak, vagy hozzásegítenek más iparágakat a GDP-növeléshez. Az autópálya hasonlattal élnék: azt mindenki tudja, hogy amerre kiépítik, megjelennek a multinacionális vállalatok, gyárat építenek, munkásokat vesznek fel és így tovább. Hasonló a folyamat a digitális sztrádával is. Nyíregyháza esetében mondjuk, ha egy cég ide szeretné szervezni a gumiabroncs hanghatás vizsgálatát, akkor ahhoz elengedhetetlen, hogy a világ bármely pontján dolgozó fejlesztő mérnökök HD minőségben hallgathassák meg a teszteket. Nem kell kamionra pakolni, elszállítani innen az abroncsokat, hanem itt helyben is elvégezhetik a vizsgálatokat, és a telekommunikációs rendszer segítségével olcsóbb, gyorsabb megoldást választhatnak, és l GBit/másodperccel már küldik is a kép- és hangfelvételeket. Ez a lényege. Az mindenkinek természetes, hogy kell a gyorsforgalmi út, a sztráda a fuvarozáshoz és közlekedéshez, de legalább ilyen fontos a távközlési rendszer színvonala, minősége, korszerűsége. Említette, partnerségre törekszenek a mindenkori kormánynyal. A jelenlegi telekommunikációs adót vetett ki, amellyel szemben az Európai Bizottság visszavonta a keresetét. Hogy élik meg Önök ezt a brüsszeli csatározást? DR. MÁTHÉ BALÁZS: A visszavonás híre nem lepett meg, ez már korábban eldőlt, amikor a bizottság hasonló keresete a nyár elején már más országok vonatkozásában is sikertelenül zárult. Fontos megjegyezni: ezt az eljárást nem mi, az érintett vállalkozások indítottuk, hanem hivatalból a bizottság köte'lezettségszegési eljárásként, uniós jogba ütköző intézkedésre hivatkozva. Természetesen érdeklődéssel követtük a fejleményeket. Azért csak drukkoltak valakinek... DR. MÁTHÉ BALÁZS: Ezt mi ÖSZ- szetettebben vizsgáljuk. Tiszteletben tatjuk az államháztartási hiány kordában tartására, az ország finanszírozásának stabilizálására tett lépéseket, hiszen ha ez az ára a fizetőképes kereslet helyreállításának, akkor ez nekünk is érdekünk. Azt viszont szomorúan vettük tudomásul, hogy ez az adó állandóvá vált, ami nekünk éves szinten több mint 20 milliárd forint kiadást jelent. Nehéz kérdés, hogy honnan lehet ezt elvenni. Ha a makrogazdasági környezet javul, akkor annak Dr. Máthé Balázs hatása érezhetővé válik a fogyasztás, a kereslet növekedésében is. Ezért fontos, hogy ha már be kell fizetni az adót, akkor az tényleg az államháztartás stabilizálását szolgálja. Fontos az is, hogy semmiképpen se legyen versenytorzító hatása az adófizetési kötelezettségnek. A mobilpiac fejlődése a leglátványosabb: a ’90-es évek elején a menedzserek kultuszeszköze volt a mobil, lassan eljutott a középréteghez, ma pedig fiatalság rabol rá a legújabb „kütyükre”. Hol van potenciál? DR. MÁTHÉ BALÁZS: Ha a magyarországi történetből kiemelhetek két dolgot, az egyik az adatforgalom, ami hangsúlyosan magába foglalja a gépek közötti kommunikációt, jó példa erre az e-közlekedés. A másik a közösségi média és az ahhoz kapcsolódó platformok, a tartalomfogyasztás, itt is dinamikusan nő a forgalom és a kereslet. A korosztály kérdése egy érdekes kérdést vet fel: a mai tizenévesek készségszinten kezelik az egyre okosabb készülékeket, cserélnek információkat, és ebből óriási profitot kaszálnak a közösségi portálok. Ezek a vállalkozások mintha az autópályákon vinnék az emberek százmillióit anélkül, hogy használati díjat fizetnének érte. Nagy kihívás az európai távközlési iparág számára az, hogy miként vonhatja be ezeket a portálszolgáltatókat a fejlesztésekbe, beruházásokba, a költségek viselésébe. 1968-ban született. A Pécsi Tudományegyetemen szerzett jogi diplomát 1995-ben. Ezt követően, több mint egy évtizeden keresztül nemzetközi ügyvédi irodáknál dolgozott, ebből öt évet az egyik vezető globális jogi tanácsadó cég, a Linklaters budapesti irodájában, ahol a vállalati ügyekkel foglalkozó csoportot vezette. Fő szakterülete a nemzetközi vonatkozású vállalatfelvásárlások és vállalategyesítések, valamint a vállalatok irányítási struktúrája volt. A Magyar Telekomhoz jogi igazgatóként csatlakozott 2007-ben. 2010 júliusa óta a vállalat jogi és társasági ügyekért felelős vezérigazgató-helyettese.
