Erzsébetváros, 2008 (17. évfolyam, 1-19. szám)
2008-11-14 / 17. szám
2008/17. szám HlllWAtPL« mOSOLMHIURTAL Ismerjék meg Önök is! Budapest VII. kér. Erzsébetváros Polgármesteri Hivatala 2008-ban a magyar közigazgatás történetében elsőként az EFQM „Elismerés a Kiválóságért 4*” fokozatú európai elismerő oklevelét vehette át. Tisztelt Erzsébetvárosi Lakosok! I A fenti mondattal fejeződött be az Erzsébetváros újság 2008/11. számában az a cikk, amelyből már tudni lehet: a VII. kerületi Polgármesteri Hivatal a VII. kerületi Polgárok Hivatala. Egyike azon zászlóshajóknak, amelyeknek célja a mai magyar közigazgatásban a professzionális szakmai hozzáértésen túl az ügyfelek igényeihez igazított szolgáltató jellegű köz- igazgatás megteremtése és továbbfejlesztése. Az elmúlt évek sikerei, a Hivatal működésének, minőségpolitikájának, szemlélet- módjának és célkitűzéseinek külső fél általi elismerései mind azt mutatják számunkra, hogy nem csak jó az az út, melyre ráléptünk, hanem jelentősek is azok a lépések, melyeket megtettünk rajta. De vajon mitől más ez a Hivatal, mint a többi? Mi az a többlet, amely kiemeli a mintegy 3200 hazai önkormányzat közül Erzsébetváros Polgármesteri Hivatalát? Nagyképű kijelentés lenne azt mondani, hogy erre a kérdésre az alábbiakban komplett választ fogok adni. De nagyon szívesen megosztom Önökkel azokat az elméleti és gyakorlati ismereteket, amelyeket itt tartózkodásom óta sikerült elsajátítanom, és amelyek iránymutatásul szolgálhatnak arra, hogy a fenti kérdésekre a választ megtaláljuk. Gábor Farkas vagyok, 2005. február 1-től minőségügyi vezető Erzsébetváros Polgármesteri Hivatalában. Eredeti végzettségem szociális szervező, amely többek között annyiban is rokonságot mutat jelenlegi feladatkörömmel, hogy - az esetek túlnyomó részében - első hallásra egyikről sem lehet megállapítani, hogy mit takar. Tekintettel a cikk terjedelmi korlátáira, valamint aktualitására, rövid ismertetőmben most csak a minőségügyi, minőségirányítási feladatokra szorítkozom. A Hivatal dr. Kálmán Zsuzsanna címzetes főjegyző asszony irányításával 2000-ben megszerezte az ISO nemzetközi szabványcsalád minőségbiztosítási rendszertanúsítványát. A korábbi - sőt nyugodtan kijelenthetjük, hogy az akkori - közigazgatási szemléletmódtól „idegen” működési módszer lényege az ügyfélközpontúság volt, szervezeti eredményességének egyik legfontosabb mérőeszköze az ügyfél-elégedettség szintje volt. A már hagyományosnak, és megmásíthatatlannak tartott működési elvet, mely szerint a, jó működés = hibamentesség” felváltotta egy új, szokatlan gondolat: , jó működés = szakmai professzionalitás + elégedett ügyfél”. A Hivatal közzétette minőségpolitikáját, melynek mottója: Minőségi szolgáltatással ügyfeleinkért. Az elmúlt mintegy 8 évben számos fejlesztést hajtott végre a Hivatal a kitűzött célja elérése érdekében, melynek hatékonyságát az évenkénti ügyfél-elégedettségi felmérések igazolják. E fejlesztéseket jellegük szerint alapvetően 3 csoportba sorolhatjuk: szakmai, ügyféiszolgálati/ügyfélfogadási, működés hatékonysági típusú fejlesztések. Minőségügyi vezetőként feladatom ezekhez a területekhez kapcsolódik, az előkészületi és helyzetelemzési munkáktól a végrehajtott programok hatékonyságának méréséig és elemzéséig kiterjed. Tevékenységi körömbe tartoznak továbbá a Hivatalon belüli belső ellenőrzés koordinációjával kapcsolatos feladatok, a működést érintő intézkedések kezdeményezése, a belső szabályozottsággal összefüggő feladatok, részvétel a Hivatal stratégiai céljainak meghatározásában, a végrehajtás ellenőrzésében, külső és belső elégedettségmérések lebonyolítása, stb. Feladataim egyrészről kötöttek és állandók, másrészről viszont mind tartalmi, mind eszköz- és módszerbeli szempontból folyamatosan változnak. Az állandóságot munkaköröm létrehozásának eredeti célja jelenti: mindazon operatív és koordinációs tevékenység, amely az ISO 9001:2000 minőségirányítási rendszer szabványban előírtaknak való megfeleléshez szükséges. Ugyanakkor mára már nagyobb szerepet kapnak munkám során azok a programok, pályázatok, szervezetfejlesztési módszerek, amelyek esetében a szabvány alkalmazása „csak” alapot jelent, és a hangsúly a folyamatos fejlődésre, innovációra, hatékonyságra helyeződik. De mindkét esetben ugyanaz az alapvető cél: a Minőség elérése, fejlesztése. És hogy mi a Minőség? Egyszerűen fogalmazva: a Minőség az, amit az Ügyfél Minőségnek tart. ÖN mit tart Minőségnek egy I Polgármesteri Hivatal esetében? Kérem, úja meg nekem a gabor.farkas@ erzsebetvaros.hu e-mail címre annak érdekében, hogy a mind magasabb szintű ügyfél-elégedettség eléréséhez az ÖN szempontját is figyelembe tudjuk venni, illetve adott esetben megerősítést adjon számunkra abban a tekintetben, hogy megfelelően értelmezzük a valós vagy vélt ügyfél igényeket. Köszönettel: Gábor Farkas
