Békés Megyei Hírlap, 1998. március (53. évfolyam, 51-76. szám)

1998-03-28-29 / 74. szám

~r AZ ÉLVONAL A legkiválóbb szolgáltatás, a csúcsminőségű áru sem létezhet érté­kesítési hálózat, kereskedőlánc nélkül. A jövendőbeli vásárlók kö­zül sokan igénylik, hogy jó előre tájékozódjanak a kínálatról, a megvásárlandó áru minőségéről, a szolgáltatásokról.- A Pannon GSM - mondja a részvénytársaság értékesítési igazgatója, Korda Sándor - szolgáltatásai értékesítésében nagy­mértékben támaszkodik a viszonteladói hálózatra is. Ezzel párhuza­mosan természetesen a saját hálózatot is kiépítettük. Csaknem fél­ezer bolt tartozik országszerte a viszonteladói hálózathoz és tizen­négy saját bemutatótermünk is az ügyfeleket várja. A fővárosban és vonzáskörzetében három képviseletünk dolgozik, vidéken pedig tizenegy.- A városi bemutatótermeket hol találhatják meg az érdeklődők?- Angyalföldön, a Fáy utca 4-ben, az Astoriánál, a Károly körút 3-ban és Budaörsön, a Pannon GSM központjában. Úgy tervezzük, hogy év végére minden megyeszékhelyen lesz majd Pannon képviselet.- Mivel foglalkoznak a képviseletek?- Nemcsak a szolgáltatásainkat értékesítik, de átvállalva az ügy­félszolgálati munka egy részét, a panaszok, bejelentések orvoslásá­val, valamint a mobiltelefonok szervizelésével és az újak árusításá­val foglalkoznak. Arra törekszünk, hogy teljes körű szolgáltatást nyújtsunk az ügyfeleknek. Bemutatótermeink mindegyike tágas, nagy alapterületű, mert úgy véljük, ezzel is ügyfeleink kényelmét szolgáljuk. 1- Az érdeklődő attól a pillanattól számítva, hogy belép a bemuta­tóterem ajtaján, mennyi idő múltán telefonálhat a saját, új készü­lékén? ■- Pusztán a vásárlón múlik, hogy milyen hosszú lesz ez az idő: van, aki pontosan tudja, hogy milyen készüléket szeretne vásárolni és milyen szolgáltatásokra tart igényt. Más ügyfél azonban bizony­talan. Hosszan elmagyaráztatja munkatársainkkal a készülék műkö­dését, kezelését. Érdeklődik a szolgáltatásokról, az árakról. Csak a részletes felvilágosítás után dönt. Ennek köszönhető, hogy némely ügyfelünk néhány perc alatt telefonálhat már az új készülékén, má­sok viszont csak egy óra elteltével. A vásárlók kérdéseire a bemuta­tótermek dolgozói mindenkor készséggel és részletesen vála­szolnak.- A mobiltelefon-tulajdonosok által naponta használt szolgáltatá­saikon kívül számtalan különleges, nálunk még kevésbé ismertet is kínál a Pannon GSM.- Az érdeklődő tőzsdei információkhoz juthat, adatkommuniká­ció, faxposta, Internet-kapcsolatfelvétel is szerepel a kínálatunkon. Idén is tervezzük számos új szolgáltatás bevezetését. A távközlés, azon belül a mobiltelefon-ágazat a vi­lág egyik leggyorsabban fejlődő ipar- és üzletága. Sokan akármennyire tiltakoznak a rádiótelefonok elterjedése miatt, négy-öt éven belül kevés olyan fogyasztó lesz, akinek ne lenne maroktelefon a zsebében. Az információs társadalom, a felgyor­suit élet szükségessé teszi a gyors elérhetőséget. Négy évvel ezelőtt még senki sem gondolta volna, hogy Magyarországon a fizetőképes kereslet csök­kenése ellenére ilyen sikert érnek el a digitális rendszerű GSM-szolgáltatók. A Pannon GSM-et nemrég a legfejlődőképesebb vállalatnak válasz­tották. A fejlődés nem csak az ügyfélszámban - amely most már több mint 260 ezer - mutatkozott be, hanem a vállalat telefonos ügyfélszolgálatán is. Minél nagyobb lett a cég, annál több ügyfél ügyes­bajos dolgát intézik. tefrúdő Skandináv mintájú, mégis az amerikai filmekből ismert stílusú a helyiség a Pannon GSM budaörsi székházának második emeletén. Több száz négy­zetméteren, egyetlen légtérben 10-15 fős csopor­tokban dolgoznak az ügyintézők, szükség esetén egymást segítve, ha olyan kérdést tesznek fel az ügyfelek, amire fejből nem tudják a választ. (Elő­fordul az ilyen, még akkor is, ha ezek az emberek ismerik a legjobban a mobiltelefonok és a társaság által kínált szolgáltatásokat.) A Pannon GSM megalakulásakor mindössze két munkatárssal in­dult az ügyfélszolgálati iroda. Akkoriban az vette fői a telefont, aki a legközelebb állt hozzá, s na­ponta csak néhány hívást kellett lebonyolítaniuk. Ahogy növekedett a távközlési cég, úgy nőtte ki magát az ügyfélszolgálat is. Zvara Ági, aki minő­ségértékeléssel és fejlesztéssel foglalkozik, el­mondta, hogy a kezdetek kezdetén a legtöbben azért keresték meg őket, hogy megtudják, mi a különbség a Westel 900 és a Pannon GSM között. Ahogy növekedett a vállalat egyre több telefonhí­vás érkezett, s már nemcsak afelől érdeklődtek, melyik mobilszolgáltató jobb. Mára az ügyfél­szolgálati irodának 110 munkatársa van, s évente ez 10-20 fővel bővül. A telefonos ügyfélszolgála­ton öt csoportban dolgoznak. Az általános infor­mációs csoport munkatársai foglalkoznak az akci­ós, a vásárlással és a szolgáltatásokkal kapcsola­tos kérdésekkel. Például az ügyfelek itt jelenthetik be, ha ellopják, vagy elhagyják a telefonjukat. A számlázási információs csoport értelemszerűen a számlával kapcsolatos kérdésekre felel. A techni­kai csoport a készülékek használatával kapcsolat­ban felmerülő kérdések mellett roaming informá­cióval és Pannon hálózati információval foglalko­zik. Létezik az ügyfélszolgálaton egy Ki-hívási csoport is, amely különleges esetekben visszahív­ja az ügyfeleket, rövid üzeneteket küldenek, s fe­lelnek az akciós anyagok, brossúrák postázásáért. A csoport munkatársai alkalmanként felhívják az új ügyfeleket, hogy megvannak-e elégedve a tár­saság szolgáltatásaival, s üdvözlik a társaság né­pes „klubjában”. A minőségi csoport az ötödik, amely szolgáltatja a folyamatos információáram­lást és az ügyfélszolgálat olajozott működését se­gíti elő. Az ügyfélszolgálati irodában dolgozóknak ko­moly kritériumoknak kell megfelelniük. Nem elég jól kommunikálni telefonon és szépen, ért­hetően beszélni - ha kell angolul -, mindemellett nagyfokú stressztűrő képességre is szükség van. Az ügyfélszolgálatra naponta 16-17 ezer hívás ér­kezik, amelyből nagyjából 10 ezret a számítógé­pes rendszer navigál. A betelefonáló ügyfelek je­lentős része, naponta 6-7 ezer igényli, hogy élő szóban válaszoljanak a kérdéseikre. -Vannak visszatérő ügyfelek - mondja Zvara Ági. Sajnos nem mindenkivel lehet könnyedén szót érteni. Vannak, akik azért telefonálnak, mert éppen lelki problémáik támadtak. Ezek legtöbbször válás mi­att emelik fel a „telefonkagylót”, vagy éppen ma­gányosak. Előfordult már olyan eset is, hogy egy ügyfél telefonos szexuális szolgáltatásra vágyott. Ezek kirívó esetek, a legtöbben természetesen va­lamilyen Pannon GSM szolgáltatással összefüg­gő kérdés miatt „tárcsáznak”. Egy alkalmazott körülbelül napi 140 telefonbeszélgetést bonyolít le - nyolcórás munkaidő alatt ennél többet nem is nagyon lehet. Molnár Ákos, a technikai csoport munkatársa szerint a betelefonáló ügyfelekből csak 3-5 akad, akinek nagyon nehéz elmagyaráz­ni a készülék használatát. A legtöbben gyorsan megértik, bár mostanában egyre több olyan tele­fon kerül a piacra, amelynek rengeteg szolgálta­tási funkciója van, ezek bonyolítják a helyzetet. (Érdekes, hogy a nők, akik a tapasztalatok szerint veszik a fáradságot, hogy elolvassák a készülék használati útmutatóját, jóval kevesebbszer telefo­nálnak az ügyfélszolgálatra. Túlnyomórészt a technikai újdonságok iránt érdeklődő férfiak kér­deznek.) Ugyanez mondható el a számlázási in­formációs csoportnál is. Itt a munkatársak talán többször vannak kitéve felbőszült ügyfelek kér­déseinek, mint az ügyfélszolgálat más részlegei­ben. Nagy Ildikó szerint ugyanolyan sokan telefo­nálnak be kisszámlások, mint nagyok, zömében számlamagyarázatért. Nagy Ildikónak is vannak visszatérő ügyfelei, akiket már név szerint ismer. Ezek kedves ügyfelek, s elfeledtetik az emberrel, hogy valójában nagyon kemény munka nap-nap után felvenni a telefont, s kérdésekre válaszolni. Krentb&és Első ránézésre könnyűnek tűnik kedvesen társa­logni az ügyfelekkel, a dolog azonban nem ilyen egyszerű. Néha nagyon meghökkentő kérdések­kel tudnak előállni az ügyfelek, amelyre fejből nem mindig lehet választ adni. Ha megvan a megoldás, akkor sem biztos, hogy el lehet ma­gyarázni az ügyfélnek, hiszen látatlanul valóban nehéz szemléltetni egy emberi kéz által tervezett, de mégis elektronikus készülék használatát. Elő­fordul, hogy olyan ügyfél telefonál, aki látássé­rült. Olyankor a telefon digitális kijelzője sem se­gíthet, s mint ahogy Molnár Ákos mondja, ilyen­kor képletesen meg kell fogni az ügyfél kezét, s lépésről lépésre rá kell vezetni a megoldásra. A Pannon GSM nemrég vezette be Call Centerét, amelyben egyaránt szerepet kap a számítógép és az emberi hang. Az új szoftvernek köszönhetően jóval több ügyfelet tud a távközlési társaság ki­szolgálni, mint korábban. König Róbert, az ügyfélszolgáltatási igazgatóság vezetője elmond­ta, a komolyabb problémákat az ügyfélszolgálat munkatársai oldják meg, nem pedig a Call Center informatív menürendszere. Az emberi hangot jobban szeretik az ügyfelek, mint a gépi, de saj­nos képtelenség minden egyes kérdésre ügyinté­zővel feleltetni. Főleg akkor, amikor új akciókat vezet be a Pannon. Ilyenkor a számítógép menü- rendszerébe iktatják az általános kérdésekre ad­ható válaszokat, ezzel is gyorsítva az ügyintézést. A társaság gondosan ügyel arra, hogy az ügyfél- szolgálati iroda munkatársai jól képzettek legye­nek, s ha igazán szükség van rájuk, ne jöjjenek zavarba. A Pannonnál odafigyelnek az ügyfelekre, hiszen minőségi szolgáltatást csak hozzáértő alkalmazottakkal lehet kínálni. PANNON *ttty Az élvonal. *•■■■ 1134 Budapest. Váci út 37. • Telefon: 06-1-2704120 PANNON G5M Az élvonal. ••■■■■ 2040 Budaörs, Baross u. 165. • Tel.: 06-1464-6020 A PANNON GSM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETE (1998. MÁRCIUS) Sikertörténet - térképben elitembe A PANNON GSM SZOLGÁLTATÁSI TERÜLETE (1995. JÚNIUS)

Next

/
  • Elrendezés
  • Igazítás
  • Forgatás
Oldalképek
Tartalom