Országgyűlési Napló - 2012. évi őszi ülésszak
2012. november 29 (244. szám) - Az ülésnap megnyitása - „A fogyasztó mindenek előtt - a közműszolgáltatások helyzete” címmel politikai vita - ELNÖK (dr. Ujhelyi István): - SZILÁGYI LÁSZLÓ (LMP): - ELNÖK (dr. Ujhelyi István): - TÓTH CSABA (MSZP):
4306 igényekhez igazodó rugalmasságát, a telefonos ügyfélszolgálatok tekintetében az ügyintéző hívástól számított 4 percen belül elérhetőségét, valamint a személyes ügyintézésre 5 munkanapon belüli időpont biztosítását a fogyasztó számára. Az ülésen megfog almazott vélemények alapján javasoltuk a számlakép további egyszerűsítését és egységesítésének lehetőségét. A bizottság felkérte a fogyasztói panaszok kezelésének intézményrendszerével foglalkozó albizottságát a fogyasztóvédelemről szóló törvény érintett s zakaszainak áttekintésére, és azt javasolta, hogy a fogyasztóvédelemről szóló törvény módosításának már az előkészítési szakaszában vizsgálják meg az ülésen elhangzottak beépítésének lehetőségét és módját. Az albizottság 2011. december 14én megtartott ülé sén a Nemzetgazdasági Minisztérium képviselője ismertette az energiaszolgáltatók ügyfélszolgálatainak működtetésére vonatkozó előírásokat. Az elhangzottak között külön említést érdemel, hogy nincs teljesen összhangban a fogyasztóvédelemről, a villamos ener giáról és a földgázellátásról szóló törvényben foglalt szabályozás. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság is szükségesnek látta a fogyasztóvédelmi törvény és az ágazati szabályozás összehangolását, valamint felhívta a figyelmet arra, hogy a törvényben előírt 15 napos ügyintézési határidő bonyolultabb panaszok esetében kevésnek tűnik, ennek meghosszabbítása egyes fogyasztói panaszok alapos kivizsgálása érdekében indokolt lehet. (10.50) A Magyar Energia Hivatal jelezte, hogy a fogyasztói elégedettségvizsgálat er edményei szerint a megkérdezettek körülbelül 80 százaléka jónak értékeli az energiaszolgáltatók által nyújtott szolgáltatásokat. Vannak azonban olyan problémák, amelyek rendezése érdekében a hivatal ajánlást adott ki. Több szolgáltató esetében is panasz ér kezett a menürendszer bonyolultságára. Ugyancsak támogatták azt az elképzelést, hogy a call centerek bejelentkezésekor az egyes szolgáltatóknál alkalmazott “újdonságok ismertetése” blokk a választható menüpontba kerüljön át, a fogyasztónak ne kelljen ezt a z akarata ellenére meghallgatnia. A telefonos és személyes ügyfélszolgálatok működtetésére vonatkozó szabályozás kialakítása során arra kell törekedni, hogy azok megfelelőek legyenek a fogyasztók számára, de indokolatlan költséggel ne járjanak a szolgáltat ók számára, azt ugyanis végső soron a fogyasztó fizeti meg a szolgáltatás árában. Tekintettel arra, hogy a személyes ügyintézés költségei a legmagasabbak, és ez a legkevésbé kényelmes megoldás a fogyasztó számára, inkább a telefonos ügyfélszolgálatok meger ősítése felé érdemes elmozdulni. Fontos szempontként merült fel az ügyféllel folytatott beszélgetések rögzítése nemcsak a telefonos, hanem a személyes ügyfélszolgálatok esetében is, valamint annak az ügyfél kérésére történő visszakereshetősége. A javaslato k között elhangzott az elektronikus számlázás lehetősége, valamint a call centerek esetleges közös működtetése. A szolgáltatók együttműködőnek bizonyultak egy fogyasztóbarát szolgáltatás kialakításában. A fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetek a telefonos ügyfélszolgálatok bonyolult menürendszerét emelték ki, és támogatták a menürendszernek a szolgáltató honlapján történő közzétételét. Átgondolásra javasolták azt is, hogy a mérőállások bejelentésére ne csak adott napokon legyen lehetőség. Az albiz ottság szükségesnek tartotta a hatályos szabályozásban megfogalmazott, ésszerű határidőn belüli hívásfogadás pontosítását; javasolta a menürendszerek egyszerűsítését; megvizsgálandónak tartotta az ügyintézési határidőre vonatkozó szabályozást, és célszerűn ek tartotta a szolgáltatók és a fogyasztóvédelemmel foglalkozó civil szervezetek együttműködésével egy közüzemi magatartási kódex létrehozását. A fenti javaslatokat az albizottság egyhangúlag támogatta, és a fogyasztóvédelmi bizottság tagjaihoz eljuttatta. A fogyasztóvédelemről szóló törvényjavaslat tárgyalása során az albizottság által
