Angyalföld, 1979 (4. évfolyam, 1-4. szám)
1979. november / 4. szám
BEMUTATJUK az AB ügyfélszolgálati irodáját Mindenekelőtt idézzünk fel egy-két rövid történetet. Az egyik: vidéki városunkba indult egy kétgyermekes családanya, vonaton. Útközben kizuhant a vonatból és meghalt. Két árva gyermek maradt utána meg egy jelentős összegű életbiztosítás. Ezt azonban az Állami Biztosító megyei igazgatósága nem fizette ki, vélvén: a vizsgálat körülményei arra utalnak, hogy öngyilkosság történt, és öngyilkosság esetén nem jár az életbiztosítási összeg. Valakik azonban nyomozni kezdtek: történt-e, történhetett-e valóban ön- gyilkosság? Kiderült néhány részkörülmény. Az asszony már hetek óta szédülésről panaszkodott, aznap pedig még fodrászhoz is készült. És igen ritka dolog, hogy egy öngyilkosjelöltnek előzőleg a fodrász is eszébe jut. Summa- summárum: bebizonyosodott, hogy baleset volt, nem öngyilkosság. És most a kérdés: nyomoztak, de kik? Rendőrség? Ügyészség? Lelkes amatőrök, vagy ügyvédek, akik szívükön viselték az árvák sorsát? Sem ez, sem az... Ezúttal a nyomozást is az Állami Biztosító munkatársai végezték. Csak egy másik szervének, a központi ügyfél- szolgálati irodának a dolgozói. Logikátlannak tűnik: hiszen egy biztosító társaságnak éppen az az érdeke, hogy vitás esetben ne kelljen térítést fizetnie. Ezt a központi ügyfélszolgálati irodát azonban éppen azért hozták létre, hogy az „ügyfél ügyvédjévé” váljon, és ha valaki joggal érzi úgy: az első fokon eljáró biztosító kirendeltség vagy igazgatóság az ő kárára tévedett — az ügyfélszolgálat igazságot, és ami fontosabb, kártérítést szolgáltat az ügyfélnek. És egy másik eset, ahol szintén az ügyfélszolgálatosok segítettek. Elhunyt valaki, akinek életbiztosítása volt. özvegye és idős anyósa a biztosítás lejártáig, 1990-ig havi 300 forint járadékra, majd 1990-ben húszezer forintra számíthattak volna. De nekik most volt szükségük a pénzre. És kiderült: van a kötvénynek egy olyan záradéka, amely lehetővé teszi, hogy lemondjanak a járadékról, és egyösszegben, pénzbeli megváltás formájában kapják meg a biztosítási összeget. Ez ugyan végső soron kevesebb, mint amit 11 év alatt kaptak volna részletekben, de ők most jobban jártak a kézhez kapott negyvenezer forinttal. Jó, jó, mondhatja az olvasó, de mi köze mindennek Angyalföldhöz? Mindössze annyi, hogy az Állami Biztosító központi ügyfélszolgálati irodája után a fővárosban elsőnek a XIII. kerületi ÁB- igazgatóság hozott létre-saját ügyfél- szolgálati irodát májusban, a Szent István körút 6. szám alatt. — Mi több, nem csupán kerületi rendeltetésű ez az új iroda — teszi hozzá Szitás György, az Állami Biztosító XIII. kerületi igazgatója —, hanem azzal a céllal nyitottuk meg, hogy a központi ügyfélszolgálatot tehermentesítse, és — központi elhelyezkedése révén — afféle budapesti ügyfélszolgálattá váljon. Egyébként nemcsak az említett típusú •setek tartoznak egy ilyen iroda hatáskörébe. Általában arról van szó, hogy a biztosítási szerződés jogi alapon létrejövő partneri viszony. A lakosság viszont nem mindig tud „jogul” vagy „biztosítóul”. És éppen azért nem mindig ismeri eléggé a biztosítási szerződésből fakadó jogait és kötelességeit. Az iroda munkatársai segítenek neki „köznapi nyelvre fordítani” a tudnivalókat ... — Hogyan működik az új iroda? — Kezjük a nyitvatartással. Eredetileg úgy véltük: délelőtt tíztől este hatig működjön az iroda. De a közönségigény ezt úgy módosította, az első hónapok tapasztalatai alapján reggel fél kilenctől délután ötig állunk ügyfeleink rendelkezésére. Két ott dolgozó munkatársunk igen széles szakismerettel rendelkezik, nagy tapasztalata van biztosítási kérdésekben. Ha kell, tanácsot adnak, felvilágosítják a hozzájuk fordulót, reklamációt intéznek, ügyeknek járnak utána. — Azt eltelt rövid idő alatt mit végeztek az iroda dolgozói? — Ennyi időhöz képest sokat. Négy hónap alatt csaknem hétezer ügyfél fordult meg az új irodában, kilencven százalékuk kerületi lakos. Érdekes típusa az ügyintézésnek a kerületben dolgozó, de máshol lakó emberek esete, akik munka után esetleg már nem érnék el időben lakóhelyükön a biztosító-kirendeltséget és itt nyújthatják be kárbejelentésüket, mert az iroda útbaesik. Mi azután továbbítjuk a biztosító illetékes TÁRSADALMI SZERZŐDÉS A Magyar Alumíniumipari Tröszt „Hevesi Gyula” szocialista brigádja társadalmi szerződést kötött a Hazafias Népfront kerületi Elnökségével. A brigád közreműködést vállalt a XII. párt- kongresszus és a felszabadulás 35. évfordulója tiszteletére szervezett, Angyalföld fejlesztését szolgáló társadalmi munkaakciókban, továbbá a népfront által rendezett különböző fórumokon, vitákon, vetélkedőkön. A szerződést a Tröszt vezérigazgatója, párttitkára, a brigád vezetője, valamint a HNF kerületi titkára írta alá. szervéhez. Általában napi ötven-hatvan ügyféllel foglalkozik az iroda két munkatársa. — Milyen ügyekben? — Vagyonbiztosítási kárbejelentésünk eddig 1500 volt, igyekszünk gyorsítani a kárrendezést. Sok olyan ügyfél volt, akit a biztosítási lehetőségekben kellett eligazítani. Például: külföldre utazik valaki, és kíváncsi, hogy utazása során poggyászára, betegség ellen, gépkocsijára stb. milyen biztosítást köthet? Mit tehet, ha kocsiját feltörik? Elmondjuk, és ha akarja az illető, rögtön a biztosítási szerződést is megkötheti. Volt már mintegy ezer személyi biztosítási ügyünk is. Sokan térnek be a személygépkocsik kötelező szavatossági biztosítása ügyében érdeklődni, mások ilyen csekkért jönnek csupán. Volt négy hónap alatt mintegy ezer telefonérdeklődés is, a legkülönbözőbb ügyekben. Sokakra pedig annyira pozitívan hatott a kapott felvilágosítás, hogy 165 ügyfelünk itt helyben megkötötte a neki tetsző biztosítási szerződést. — És a reklamációk, panaszok? — Azokat is gyorsítva intézzük az Iroda révén: a főváros bármely kerületében lakik az ügyfél, még helyben, telefonon kapcsolatba lépünk az illetékes kerületi igazgatóságunkkal, vagy írásban tesszük át az ügyet. Gyakori jelenség, hogy a postán befizetett havi biztosítási összeg a túlságosan hosszú átfutás miatt késve érkezik az illetékes igazgatósághoz, amely felszólítást küld az ügyfélnek: nem fizetett, fizessen! Ilyenkor az ügyfél egyet tehet: bemegy az ügyfélszolgálathoz, viszi a csekket, amelyen igazolja, hogy igenis fizetett; az ügyfél- szolgálat értesíti az érintett kerületet, ahol tudomásul veszik: félreértés történt, a felszólítás tehát tárgytalan! Vagy: a Nyugdíjfolyósító Igazgatóság nyugdíjasoknak lehetőséget ad, hogy nyugdíjukból vonják le a biztosítás összegét, és ők utalják át az Állami Biztosítónak. Igen ám: de a biztosítás valamiért megszűnik, és csak három hónap múlva szünteti meg a Nyugdíjintézet a levonást. Ilyenkor az ügyfél bemegy az ügyfélszolgálathoz, elmondja, mi történt és visszakapja a feleslegesen levont pénzét. Ha üvegkárral jön valaki, és hozza az üveges számláját, helyben megkapja a pénzét. Ha személyi sérülés ért valakit, nem árt, ha bemegy, elmondja, hányféle biztosítása van, hol és hogyan történt a sérülés, baleset, és lehet, hogy többféle címen is, baleset-, háztartási, CSÉB-biztosítottkónt jogosult a kártérítésre. Végül egy kérés, amelynek továbbítását az iroda munkatársai kérték: ha valakinek panasza van a biztosítói ügyintézésre, ne menjen rögtön a Kálvin térre, a központi ügyfélszolgálathoz. A Szent István körút közelebb is van, és Budapesten első fokon itt intézik el a panaszos ügyeit. Az ügyfél is jobban jár, és áz egész ország biztosítási panaszaival foglalkozó központi ügyfélszolgálat is nagymértékben tehermentesül. Tegyünk eleget a kérésnek, ennyivel segíthetjük mi az „ügyfél ügyvédjeit”... 20 ANGYALFÖLD
