A Magyar Hidrológiai Társaság XX. Országos Vándorgyűlése II. kötet (Mosonmagyaróvár, 2002. július 3-4.)

7. SZEKCIÓ: KOMMUNIKÁCIÓS ÉS PR FELADATOK A VÍZGAZDÁLKODÁSBAN - ZSEBŐK LAJOS: Válságkommunikáció a víziközmű-szolgáltatásban

eddigiekben részleteztünk. Ezeknek a terveknek szükségképpen nem kell nagymértékben különbözniük egymástól, de odáig minden víziközmű-szolgáltatónak el kellene jutnia, hogy legalább készüljön egy, a szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatos válsághelyzeteket átfogó kommunikációs terv. A válságkommunikációs tervnek a következő kérdésekre kell tudnia pontos megoldásokat adni: • Mikor kell, hogy életbe lépjen? • Melyek a kommunikációs célok? • Kikből áll a válságstáb, ki a vezetője, ki a szóvivő? • Melyek a külön kezelendő célcsoportok? • Mi a megfogalmazott üzenetek tartalma? • Melyek a kommunikáció lépései? • Melyek az igénybevehető nyilvánossági csatornák? (Címjegyzék!) • Ki. miről tájékoztat, nyilatkozik? • Milyen egyeztetési folyamatokat, külső kapcsolatokat kell figyelembe venni? (Címjegyzék!) (A válságkommunikációs terv összeállításához itt egy mintát kéne közzétennem, - melyet kidolgoztam - de terjedelmi okokból sajnos nem tehetem.) Kérdések, melyekre fel kell készülni: A válságkommunikációra való közvetlen felkészülés során a szervezetnek ismernie kell azokat a kérdéseket - és a reájuk adandó jó válaszokat -, amelyek bizonyosan fel fognak merülni. Ezek azok a kérdések, melyeket mindig megkérdeznek, és amelyekre mindig válaszolni kell: • Mi történt? • Kiket és mennyiben érint? • Történt-e megbetegedés, sérülés, (vannak-e halottak)? • Mi a kiváltó ok? • Ki, vagy mi a felelős? • Mit tesz a szervezet a válság gyors elhárításának érdekében? • Mit tesz a szervezet, hogy a kiváltó okokat is megszüntesse? • Van - e, lehet - e még nagyobb, mögöttes probléma? • Tudja - e a szervezet a folyamatokat ellenőrizni? • Mennyi ideig tart a folyamat? • Voltak - e figyelmeztető jelek? • Kárigénnyel kihez fordulhatnak a válsággal érintettek, ezeket elismeri - e a szervezet és milyen mértékben? • Mit köteles a víziközmü-szolgáltató pótszolgáltatásként nyújtani? 11. Összegzés A válságokra való felkészülés, a folyamatos külső és belső helyzetelemzés önmagában is esélyt ad bizonyos válságok elkerülésére. A bekövetkezett válságokat azonban felkészülés, illetve válságkezelő és válságkommunikációs tervek nélkül jól kezelni - szinte reménytelen. A víziközmü-szolgáltató szervezetek felkészülése, illetve válságkommunikációja céljait és megoldásait illetően nem különböznekk más szolgáltató-szervezetek válságkommunikációjától. Sajátos helyzetüket tekintve (figyelembe véve a megítélők széles körét, a társadalmi érzékenységet, azt, hogy a fogyasztók nem léphetnek ki a szolgáltatásból és problémáikkal, negatív véleményeikkel feszítik annak kereteit, és felismerve azt, hogy egy adott szolgáltatónál rosszul kezelt válsághelyzetről alkotott fogyasztói vélemény a többi szolgáltatóra is rávetül), kijelenthető: a víziközmű-szolgáltatók válságkezelő tevékenysége és válságkommunikációja javítható. 652